在照明不夠的地下車庫因嘔吐物滑倒摔傷致粉碎性骨折,兩年多尚未拿到賠償;業(yè)委會選聘的新物業(yè)公司收費高了品質(zhì)卻差了;交房半年不到,服務(wù)管家人數(shù)就少了一半……一些樓盤交房多年,在開發(fā)商撤出后,物業(yè)公司因失去開發(fā)商的補貼和后續(xù)投資,物業(yè)管理水平越來越差;而另一些項目,開發(fā)商選聘的前期物業(yè)管理公司系旗下子公司,物業(yè)變成開發(fā)商的代言人,雖然服務(wù)態(tài)度有保證,但解決問題效率極低。為解決問題,不少小區(qū)百經(jīng)波折成立業(yè)委會,但問題未解決的同時往往還會爆發(fā)新的矛盾。業(yè)主們不禁疑問,開發(fā)商把樓建好了,后續(xù)的居住質(zhì)量到底應(yīng)該誰來保證?
在地下車庫被嘔吐物摔骨折 兩年多仍未拿到賠償
地下車庫的一攤嘔吐物,不僅讓衛(wèi)女士摔倒骨折,還帶來一系列扯不清的麻煩事。
衛(wèi)女士居住在大興區(qū)亦莊新康家園小區(qū),是這個小區(qū)15年的業(yè)主。2014年10月6日,她和丈夫購物歸來,像平常一樣打算停好車從地下車庫回家,但卻摔倒在了這段路上。
致使衛(wèi)女士摔倒的原因是占據(jù)了通道寬度近二分之一面積的嘔吐物。摔倒后,停車場也沒有管理人員出現(xiàn),由于地下車庫無信號,丈夫又不敢離遠(yuǎn),耽擱半小時才找到停車場的管理人員叫到了救護(hù)車將她送至醫(yī)院治療。衛(wèi)女士表示,她當(dāng)時摔倒時,停車場燈光非?;璋?,而且也見不到值班的管理人員。
經(jīng)醫(yī)院檢查,這次摔倒導(dǎo)致衛(wèi)女士膝蓋骨粉碎性骨折,手術(shù)進(jìn)行了四個半小時,后被鑒定為10級傷殘。衛(wèi)女士介紹,她出事后,地下停車場的管理方新世界物業(yè)公司雖然多次安排相關(guān)負(fù)責(zé)人到醫(yī)院和家中探望,但并沒有主動擔(dān)負(fù)相應(yīng)的賠償責(zé)任。衛(wèi)女士表示,她摔倒之初,并不知道嘔吐物的存在是由誰造成的,新世界物業(yè)作為停車場的管理方,而她作為停車場的使用方,按時繳納停車管理費,她認(rèn)為新世界物業(yè)對她在停車場的安全有保障的義務(wù),因此只能找新世界物業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行賠償。
之后,停車場調(diào)取監(jiān)控,找到了嘔吐物的來源,系衛(wèi)女士摔倒20分鐘前,小區(qū)另一業(yè)主胡女士因妊娠反應(yīng)造成的,并帶胡女士的丈夫去醫(yī)院探望了衛(wèi)女士。衛(wèi)女士介紹,在她治療的整個過程里,新世界物業(yè)的處理態(tài)度都是不錯的,但當(dāng)談到賠償時,一直不給出明確的回復(fù)。而另一責(zé)任人胡女士也表示,她曾多次與停車場管理人員表示愿意分擔(dān)責(zé)任,但一直沒有接到停車場關(guān)于如何分擔(dān)責(zé)任的說明。
在多次索要賠償無果后,衛(wèi)女士接受停車場管理人員的建議,將新世界物業(yè)和胡女士共同告到了大興區(qū)人民法院,希望雙方能夠共同賠償其各項損失共計約24萬元。將雙方告到法院后,中間衛(wèi)女士還經(jīng)歷了無數(shù)次折騰,最終2016年12月30日,她才拿到法院的判決結(jié)果,這時距她摔傷已經(jīng)過去了兩年多。
大興區(qū)人民法院判決書判定,胡女士因懷孕反應(yīng)發(fā)生嘔吐,不存在故意侵權(quán)的主觀過錯,但其在發(fā)生嘔吐后未及時清理嘔吐物也未及時通知新世界物業(yè)清理場地,故應(yīng)對衛(wèi)女士的摔傷承擔(dān)賠償責(zé)任;衛(wèi)女士摔倒的地點位于新世界物業(yè)公司管理的地下車庫,新世界物業(yè)公司負(fù)有對場所的安全保障義務(wù),因地下車庫通道上的污物清理不及時,造成衛(wèi)女士在行走過程中的摔傷,應(yīng)承擔(dān)疏于管理的責(zé)任;衛(wèi)女士在地下車庫行走過程中,應(yīng)比一般路面更注意安全,也存在一定過錯。因此最終判決胡女士承擔(dān)60%的賠償責(zé)任,共計87378元,新世界物業(yè)公司承擔(dān)30%的賠償責(zé)任,共計43689元,衛(wèi)女士承擔(dān)10%的過錯責(zé)任。
法院判決書判定胡女士在判決生效后10日內(nèi)進(jìn)行賠償,新世界物業(yè)公司于判決生效后7日內(nèi)賠償,但如今5個月過去了,衛(wèi)女士仍未拿到雙方的任何賠償。
記者致電新世界物業(yè)公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問此事的進(jìn)展,該負(fù)責(zé)人表示,他們會按照法院的判決進(jìn)行賠付,但他們公司比較大,流程比較復(fù)雜,款項還未批下來,具體的賠償時間現(xiàn)在確定不了,他們已經(jīng)派人和衛(wèi)女士溝通過了。而衛(wèi)女士表示,至今她仍未收到新世界物業(yè)給出的明確賠付期限。
停車場管理方系開發(fā)商旗下公司
與小區(qū)物業(yè)管理分離
一件簡單的賠償案件為何會拖了這么久?衛(wèi)女士認(rèn)為,這與他們小區(qū)混亂的管理有關(guān)系。
據(jù)了解,新康家園是2002年建成的小區(qū),系香港新世界集團(tuán)開發(fā)的項目。小區(qū)入住時,新世界物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)全部的物業(yè)管理工作。在衛(wèi)女士及很多業(yè)主看來,新世界的物業(yè)管理水平還算讓人滿意。但2012年,小區(qū)成立了業(yè)主委員會,業(yè)主委員會剛成立不久,就以服務(wù)不到位等原因解聘了新世界物業(yè),更換了一家資質(zhì)并不如新世界的物業(yè)公司,而且物業(yè)管理水平每況愈下。
新世界物業(yè)公司撤出小區(qū)物業(yè)管理的同時,并沒有撤出地下停車場的管理。由于新康家園的地下車庫產(chǎn)權(quán)方是新世界集團(tuán),因此新世界物業(yè)公司就保留了新康家園地下停車的管理業(yè)務(wù),這樣就造成了物業(yè)管理公司與地下車庫管理公司無關(guān)的情況,之間也不存在協(xié)調(diào)和制衡。
衛(wèi)女士介紹,她遇上的這件事只是他們小區(qū)諸多亂象中的一件。業(yè)委會選擇更換的物業(yè)公司,不僅存在服務(wù)不到位、資質(zhì)不合格的問題,業(yè)委會對于小區(qū)業(yè)主共同的公共維修基金使用,也存在不公開、不透明的問題。據(jù)小區(qū)其他業(yè)主透露,還存在有小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的經(jīng)營收益使用問題。
衛(wèi)女士表示,小區(qū)內(nèi)很多業(yè)主都認(rèn)為,當(dāng)初還不如不更換物業(yè)公司,新老物業(yè)交接給業(yè)主帶來的麻煩,遠(yuǎn)比想象的多。
交房半年物業(yè)品質(zhì)開始縮水 物業(yè)解決問題效率低
衛(wèi)女士的小區(qū)在入住15年后物業(yè)問題頻發(fā),而一些小區(qū)從入住起,物業(yè)問題就開始層出不窮。
位于北五環(huán)的某項目2016年12月交房,但從交房起,業(yè)主們和物業(yè)就有解決不完的官司。業(yè)主楊先生表示,他們小區(qū)的物業(yè)選擇的是開發(fā)商旗下的中遠(yuǎn)酒店物業(yè),收房時,就是物業(yè)公司帶領(lǐng)進(jìn)行的,但實際上很多地方都是壞的。但當(dāng)時收房的時候物業(yè)都有意無意地回避了。以他的房子為例,通往陽臺的門,門鎖就是壞的,根本打不開。入戶門的鎖也是壞的,裝修時鑰匙可以使用,換成正式鑰匙時,鎖就再也打不開了,現(xiàn)在要面臨整體換鎖的問題。諸如此類的問題還有很多,他每次向物業(yè)報修,物業(yè)接待態(tài)度都非常好,但就是一直拖著不解決。物業(yè)變成了開發(fā)商的擋箭牌。他反映的幾個問題,幾個月過去了,大部分都沒有解決,而新的問題還在不斷發(fā)生。
除了這些修修補補的問題外,楊先生表示,物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)也在縮水。他介紹,這個純大戶型社區(qū),物業(yè)費在5.68元/平方米·月,他和其他業(yè)主都期待可以獲得高品質(zhì)的服務(wù)。但入住后,越來越無品質(zhì)可言。他所在的單元,原來與6單元共享一個服務(wù)管家,可是入住不到半年,這位管家就變成了3、4、5、6四個單元的管家。楊先生稱,本來他和其他業(yè)主都覺得一個管家管理兩個單元有些顧不過來,想建議物業(yè)轉(zhuǎn)變成一個單元一個,沒想到,建議還沒提出,一個管家就變成了服務(wù)四個單元,這樣的品質(zhì)縮水讓業(yè)主們難以接受。
這里業(yè)主遇上的問題并不是個案,居住在通州某品牌開發(fā)商項目的業(yè)主表示,小區(qū)物業(yè)選用的是開發(fā)商旗下的物業(yè)公司,開發(fā)商精裝修提供的設(shè)施出現(xiàn)問題后,向物業(yè)報修解決周期非常長。一個簡單的櫥柜問題,拖了幾個月都沒有工人上門,而物業(yè)方面雖沒有解決實際問題,但態(tài)度一直很好,業(yè)主也沒轍,只能等待解決。
除了開發(fā)商旗下的物業(yè)公司,一些由業(yè)委會選聘的物業(yè)公司同樣難以讓業(yè)主滿意。某別墅社區(qū)在更換了物業(yè)公司后,除物業(yè)費漲價,業(yè)主并沒有感受到其他的變化。而新引入的物業(yè)公司對于小區(qū)和業(yè)主情況的熟悉程度也遠(yuǎn)不如原有物業(yè)公司,難以及時、有效解決業(yè)主的各項需求。而且,據(jù)了解,新物業(yè)公司在漲價后也難以保障運營成本,主動提出撤場。
●業(yè)內(nèi)人士●
物業(yè)介入階段應(yīng)前置
業(yè)委會更換物業(yè)應(yīng)理性判斷物業(yè)管理能力
有人認(rèn)為,開發(fā)商選擇的物業(yè)在開發(fā)商退場后品質(zhì)出現(xiàn)縮水是因為缺少了開發(fā)商對物業(yè)的補貼。而缺少了開發(fā)商的補貼,物業(yè)公司注定無法良性運營。但一些物業(yè)管理方面的專業(yè)人士卻不這樣認(rèn)為。
三盛集團(tuán)伯恩物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理林強(qiáng)透露,一些品牌開發(fā)商為了塑造品牌形象、增加營銷賣點確實會給物業(yè)公司一定的補貼來保證物業(yè)公司更好地服務(wù)業(yè)主。但開發(fā)商的補貼相對于物業(yè)公司的運營成本只是很小的一部分。物業(yè)公司并不是離開開發(fā)商的補貼就無法生存,好的物業(yè)管理主要還是考驗物業(yè)公司本身的管理水平和管理智慧。
某物業(yè)管理行業(yè)的資深人士也表示,在目前的市場情況下,物業(yè)公司離開開發(fā)商的補貼,是可以生存得很好的。物業(yè)公司可以創(chuàng)新涉及出很多既能服務(wù)業(yè)主,又能實現(xiàn)一定盈利的運營模式,而不是只“哭窮”。
林強(qiáng)表示,對于一些開發(fā)商旗下的物業(yè)公司,如果總是站在開發(fā)商角度上想問題,一定難以讓業(yè)主滿意。而一些開發(fā)商旗下的物業(yè)公司,在物業(yè)管理上應(yīng)該是具有天然優(yōu)勢的,可以在前期就進(jìn)行介入。物業(yè)公司介入項目的時間應(yīng)盡量前置,而不是等到業(yè)主入住之后。比如一個簡單的停車管理系統(tǒng),現(xiàn)在車牌識別系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展得非常成熟,但一些開發(fā)商在建設(shè)時設(shè)置的仍然是藍(lán)牙單桿系統(tǒng),物業(yè)接管后改造就會增加大量成本,而如果前期就能介入,就會省掉好多麻煩。
另外,開發(fā)商選擇自己成立物業(yè)公司管理開發(fā)的小區(qū),本身就是把物業(yè)當(dāng)做了開發(fā)商的一個售后服務(wù)部門。作為這個售后服務(wù)部門,物業(yè)公司也應(yīng)在進(jìn)場工作前與開發(fā)商約定溝通好工作流程。
以業(yè)主反映最多的維修問題為例,業(yè)主向物業(yè)反饋某些設(shè)施需要維修,如果是第一個反映這個問題的業(yè)主,往往要面臨半年至一年的等待期。這其中原因有幾點,一是單個業(yè)主的問題無法引起開發(fā)商的重視,一般要等多個業(yè)主累積后統(tǒng)一修理。二是開發(fā)商要求原來的施工團(tuán)隊進(jìn)行維修,總包公司又會去找分包公司,一層層下來,有時會因為拖欠其他工費等原因而發(fā)生扯皮,修理人員不能及時到位。
林強(qiáng)表示,他們采用的方法就是站在業(yè)主的角度,前期和開發(fā)商充分溝通,確定工作流程。當(dāng)業(yè)主遇到問題時,開發(fā)商授權(quán)物業(yè)公司尋找專業(yè)人士進(jìn)行修理,有一起解決一起,然后再進(jìn)行費用的結(jié)算,雖然會為開發(fā)商增加一定成本,但業(yè)主的滿意度大大提升。此外,他們會在業(yè)主入住前就開始介入,邀請專業(yè)人士共同對物業(yè)進(jìn)行查驗,提出合理的改進(jìn)意見和裝修管控要求,減少業(yè)主收房之后出現(xiàn)的麻煩。
而對于一些業(yè)委會成立后,第一件事就是解聘物業(yè)公司的做法,林強(qiáng)表示,開發(fā)商指定的物業(yè)一定不如業(yè)主自己請的,其實是大多數(shù)業(yè)主的誤區(qū)。開發(fā)商指定的物業(yè)相對于外來物業(yè),對于小區(qū)的物業(yè)管理其實是更理解的。業(yè)委會成立的目的不能只是為了解聘物業(yè)公司,更應(yīng)該給物業(yè)公司提出各項合理的建立,并給出解決方案和要求。業(yè)主對于物業(yè)公司的選擇,應(yīng)該有更理性的判斷,而不是單純考慮情感的好惡。